قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان

Volume 6, Issue 1, Article 11 - 2019

Authors: دفع الله قسم الله عبد الكافي محمد

Copyright © 2019 . This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

 Download PDF File

 Share on GOOGLE+  Share on Twitter  Share on LinkedIn Open XML File

Abstract

تناول البحث قياس مستوى جودة خدمات المصارف العاملة في السودان من وجهة نظر العملاء, ولقد اعتمد البحث على مدخل الفجوة لقياس مستوى جودة الخدمات المصرفية وذلك بالاعتماد على مقياس الجودة الكلية المدركة (Servqual) للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها. تمثلت المشكلة الأساسية للبحث في النمطية التي تتميز بها الخدمات المصرفية والتي أدت إلى زيادة حدة المنافسة بين المصارف عموما والمصارف العاملة في السودان خصوصاً , حيث تمثلت مشكلة البحث في التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العاملة في السودان ومدى رضا العملاء عن هذه الخدمات.هدفت الدراسة الى تحقيق عدة أهداف وهي: معرفة مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لعملاء المصارف العاملة في السودان, ومعرفة تأثير الأبعاد المختلفة لجودة الخدمة على توقعات وإدراكات عملاء المصارف في السودان. وبناءً على مشكلة الدراسة تم وضع عدد من الفروض وهي: كلما زادت الجوانب المادية الملموسة كلما زادت جودة الخدمات المصرفية , لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية وزيادة درجة الأمان لدى عملاء المصارف, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة المصرفية من ناحية وعامل العمر, الجنس, عدد سنوات التعامل مع المصرف من ناحية أخرى, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمة المصرفية التي تقدمها المصارف بازدياد درجة التعاطف مع العملاء, لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية بازدياد مستوى اعتمادية العملاء على هذه الخدمات, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية بازدياد مستوى الاستجابة لهذه الخدمات. استخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة الحالة حيث تم توزيع (292) استبيان على عينة عشوائية بسيطة من عملاء الفروع الرئيسية للبنوك في ولاية الخرطوم, ولقد توصلت الدراسة الى العديد من النتائج اهمها أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة والأداء الفعلي حيث كانت الخدمة الفعلية إيجابية في العديد من الأبعاد, وبناءً على نتائج الدراسة تم التوصل الى عدد من التوصيات منها ضرورة قيام إدارات المصارف بدعم وتعزيز بعد الاعتمادية والذي جاء في المرتبة الأولى وذلك باهتمام المصارف بعملائها والسعي لحل جميع المشاكل التي تواجه هؤلاء العملاء في تعاملهم مع هذه المصارف وأن تقوم المصارف بتقديم خدماتها في الوقت المحدد وبالطريقة الصحيحة ومعالجة الأخطاء فور اكتشافها.

How To Cite This Article

دفع الله قسم الله عبد الكافي محمد (2019) قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان
Global Journal of Economics and Business Vol 6 (1) 170-188